言葉以外のコミュニケーション~メラビアンの法則~

non-verbalcommunication

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チンパンジーなどの猿類から進化して今から約4~5万年程昔に人が言語を獲得した(詳細の時期は不明確)と言われています。この人類の言語の獲得は現在の人類が「人らしさ」を表している大きな要因一つと言われています。

もろをも詳しくはわかりませんが、原始人時代を背景にしたアニメなんかでは「ウホッ!ウホッ!」と、言葉になっていない「音」を発し合ってコミュニケーションしているのを見たことがあり、言葉でのコミュニケーションができるまでの間はジェスチャーや意味を持たない音でお互いの意思を交わしていたことが想像できます。

この時代は人の気持ちを察するという能力に長けていたんでしょうかねぇ~!?。空気を読むことでしかコミュニケーションができないとなると、その当時のK・Y(空気よめない)な人はどうやって過ごしていたんでしょう(苦笑)とても気になります。

聞いたことがある方も多いかと思いますがこのように言葉を介さない交流をノンバーバル(非言語的)コミュニケーションといいます。ま、言葉通りでわかりやすいですね(^^)これに対して我々が普段交流する時に使っている「会話」がバーバル(言語的)コミュニケーションです。

この非言語的コミュニケーションと言語的コミュニケーションの相手に与える影響について調査・研究をしたアルバート・メラビアンが発見した「メラビアンの法則」というものがあります。

【メラビアンの法則】

相手にどちらとも捉えられる言葉を発した場合相手がその真意を判断するのに必要としている情報源の割合は

視覚情報【Visual】:55%・・・見た目の表情やしぐさ

聴覚情報【Vocal】:38%・・・声質、早さ、大きさ、テンポ

言語情報【Verbal】:7%・・・言葉そのもの

アルバート・メラビアン

【アルバート・メラビアン氏】



この実験・調査の結果が意味しているのは好意や感情のコミュニケーションにおいてその言葉が「好きなの?嫌いなの?」とどちらの意味にも捉えられるような言葉だった場合、そのどちらか?の状況を判断する時に上記の割合で判断材料としているという事であって、全てのコミュニケーションにおいてこの割合で受け取られると言っているわけではないんです。結構良くある誤解です。

自己啓発本やセミナーなんかではこの実験結果を飛躍して「言葉よりも視覚的な情報を!」なんてやってますが、それは飛躍しすぎです。あくまでもこの実験では「どちらとも捉えられる言葉を発した場合」についての検証結果ですので、なんでもかんでも視覚が大事という意味ではありません。

全体の交流における印象について、もろをの感覚では言葉そのものが伝えている情報はそれ以外と比べると少ないという部分は感覚としてあるとしても良いかな?と思っていますが。

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メールが携帯電話やスマホでもできるようになって随分経ちますが、言葉だけでの伝えたい事との食い違い・誤解を防ぐ(?)ためか絵文字が使えるようになりましたね!?もろをもメールの返事で「いいよ」って返ってきた時、えっ、了承のいいよ?お断りのいいよ?どっちのいいよ?と思った経験があります。これが例えば電話であれば声の調子や高低で判断できることなんだとおもいます。もちろん会っていれば表情やジェスチャーですぐにわかるでしょう。

運動部で活躍するレギュラー選手が怪我をした時、補欠選手から言われる大丈夫?

➀眉間にしわをよせ眉毛をハの字にして言われる「大丈夫?」
②片側の口角をあげニヤリとした目つきで言われる「大丈夫?」

メールであればどちらも「大丈夫?」ですが、実際に会って言われたときの視覚の情報によってその意味は大きく左右されるのではないでしょうか?

笑いながら怒るという芸を披露していた芸人さんがいますが、怒っているのと笑っているのとどちらを強く感じますでしょうか?言葉よりも視覚からの影響が大きいのが伝わります。(さらに飛躍してますが(苦笑))

お店をやっていると色々な人が営業に来ますが、一生懸命しゃべりまくってても全然伝わらない営業マンっていますもんね(^^;売り込みたいものの知識を詰め込んで何度もリハーサルをしてあちこちに営業に出かけた経験をもってお話しされているのでしょうけれど話す相手が異なれば話し方や売り込み方も違うと思うのです。

売り込むモノに対して相手がどの程度の知識を持ち合わせているのか?話をしていてどういうところに興味を持っているのか?営業でなかったとしても会話のキャッチボールってそういうものだと思います。一方的に詰め込んだ知識をしゃべるのであればYouTubeで良いです。

営業する時、何かをプレゼンする時、相手に真剣に物事を伝えたい時はこのメラビアンの法則にある3つのVがすべて同じ方向を向いていなければなりません。

一つが違う方向を向いていると伝える力が弱いだけでなく場合によっては信用を失う可能性すらあるのです。

例えば、バイトスタッフが何かしらの良いサービスをしてお客さんから褒められた!もしくは売上に貢献する仕事をした!店長なり上司がその報告を受けた時、スマホをいじりながら単調な口調で「へぇ~すごいじゃん。よくやったねぇ~」って答えてしまえば、この人は人の話を聞かない、自分には関心がないといった印象を持たれることでしょう。

人と人との交流って科学のように完全なる正解がなく、ゆらぎをもった世界です。このメラビアンの法則はその中で見つけられた一つの実験結果であって、コミュニケーションについては、このメラビアンの法則以外にも考えるところがたくさんあります。

「ジェスチャー」や「目くばせ」、ふとした雰囲気で伝わる何か。目に見えないコミュニケーションが多くの仕事場で使われており、我々も無意識に使っています。でもその原理や構造を考え出すと不思議で楽しいですね!

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